Dictamen nº 41994 de Contraloría General de la República, de 2 de Julio de 2013
N° 41.994 Fecha: 02-VII-2013
Se ha dirigido a esta Contraloría General doña Ilda Cristina Retamal Silva, denunciando la “inexcusable actitud de abandono y desprotección”, en la cual el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) habría incurrido en la tramitación de una denuncia que efectuó ante esa entidad.
Agrega, que lo reclamado fue la no devolución por parte de una línea aérea del precio de tres pasajes, los cuales la recurrente no utilizó, negativa que se habría fundamentado en circunstancias que no habrían sido puestas en su conocimiento al momento de la compra respectiva.
Requerido su informe, el servicio recurrido expone que recibida la mencionada reclamación procedió a dar traslado a la empresa aérea denunciada, con el objeto de resolver extrajudicialmente el asunto, y que al no obtener resultados positivos, envió carta a la interesada con fecha 11 de febrero de 2013, informándole que “realizó diligencias de mediación con el proveedor, las cuales no arrojaron un resultado positivo” y de su derecho a recurrir al juzgado de policía local correspondiente, todo lo cual, señala, se habría ajustado a derecho.
Sobre el particular, cabe tener presente que la ley N° 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, creó el Servicio Nacional del Consumidor, preceptuando en su artículo 57 que éste es un servicio público funcionalmente descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país, con personalidad jurídica y patrimonio propio. El artículo 58, del cuerpo legal señalado, ordena que "deberá velar por el cumplimiento de las disposiciones de la presente ley y demás normas que digan relación con el consumidor, difundir los derechos y deberes del consumidor y realizar acciones de información y educación del consumidor.”.
Enseguida, y en lo que interesa, la letra f) del mismo artículo 58, indica que le corresponde "recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir...
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